保育の仕事の中でも、苦手意識を持っている人が多い保護者対応。
特に新人保育士であれば、保護者よりも年齢が若いことも多く、緊張してしまいますよね。
私もその一人で、保護者対応を苦手意識なくできるようになるまで、時間がかかりました。
保護者との信頼関係は大事ですし、自分自身が保護者側から見た時、預けるのが不安だったり、この先生は苦手かも‥と思ってしまうこともあります。
日々の保護者との会話で、子供の様子をどのように伝えていけば、信頼される保育者になれるのかどうか、具体例を挙げながら考えていきたいと思います。
保護者対応のポイント
保護者対応をしていく中で、上手に伝えるポイントがあります。
コミュニケーションの基本
保育の仕事に関わらず、コミュニケーションを取る場において、基本的な部分は同じです。
この2点が、ちゃんと出来ていますか？
出来ているつもりになっていませんか？
朝一番の挨拶。
笑顔で「おはようございます」と言ってもらえるだけで、保護者は安心感を覚えます。
同じ言葉で挨拶をしても、暗い表情で目を見ていないと、この先生で大丈夫かしら？と思われてしまいます。
丁寧な言葉遣いを
保護者はお客さんではありませんが、保育者と保護者の間の距離感は大切にしなければなりません。
友達と話すのではないので、丁寧な言葉遣いを心がけて話すようにしましょう。
時間が経ち、保護者と打ち解けてきた場合でも、丁寧な言葉遣いは必要です。
ちょっとした言葉の綾で、信頼関係が崩れてしまう場合もあることを、しっかり念頭において、関係を築くようにしましょう。
ヘラヘラ笑いはマイナス要素
保育者の中には、笑顔で対応しているつもりでも、ヘラヘラ笑っている、と思われてしまう先生もいます。
もちろん状況にも寄りますが、話している最中に笑い声になったり、大切な話をしていてもヘラヘラと笑っていたり‥。
この場合、笑っている事がマイナス要素になってしまいます。
笑顔で対応と、ヘラヘラ笑って話すことは、全く違います。
ヘラヘラ笑う先生に対し、保護者は「頼りない」という感情を抱く事が多いです。
また、なんで私はこんなに真剣に話しているのに、と不快感を覚える事もあるでしょう。
状況に合わせて表情を変える
基本のコミュニケーションでは笑顔ですが、クレーム対応や大切な話し合いの場では、笑顔は危険な場合もあります。
例えば、子供の発達について伝えたい時。
こんな時は、笑顔だけでは保護者も嫌な気持ちになります。
発達の事を聞くと、保護者はただでさえ不安になったり、驚いてショックを受けるのに、保育者の伝え方が悪いと、さらに落ち込んでしまいます。
子供の大事な話をする時は、笑顔と言うよりは、保護者側の立場を汲み取り、真剣ながらも優しい表情で伝えていけるようにします。
また、クレームが入った時は、その地点で保護者は園や保育者に対し不満を持っています。
その時に笑顔で対応すると、ヘラヘラ笑っている、と捉えられてしまうかもしれません。
クレーム対応中は、相手の目をみて、真剣な表情でしっかりと話を聞き、相槌をうつことが大切です。
子供の”伸びた部分””伸ばしたい部分”を伝える
もちろん、子供のいい事だけを伝えられたらいいかもしれませんが、課題についてもお伝えしていかなければなりません。
そんな時、言い方を間違えてしまうと、ただの悪口になってしまいます。
先生はうちの子のことが嫌いなのかしら‥保護者はそんな風に感じてしまいます。
課題を伝える前に伸びた部分を見つけよう
課題を伝える時、「〇〇くんにはこんな所があって、今日も△△でした。」とだけ伝えてしまうと、△の部分が強調され、ダメな子のレッテルを貼られている気分になります。
「今日〇〇くんは◻︎◻︎ということがあって、☆☆の部分はできたんです！次は△△の部分も頑張れたらなと思います」
☆の部分を伝えることで、先生は細かい所まで見てくれているな、と思えるし、△については家でも課題にしていこう、と前向きに捉えてもらうことができます。
保護者と一緒に子供を育てる意識を持つ
保育者は子供の保育者であり、保護者は子供の保護者です。
お互いに主張はありますが、同じ方向性を向いていけるようにしたいですよね。
よく保育士の中には、こんな話をする人がいます。
考え方が異なると、どうしても保護者のネガティブな面が気になってしまうもの。
だからと言って、保護者を悪者にするような考え方をしていると、保護者側にも伝わってしまい、保護者との関係がうまくいかない原因にもなってしまいます。
いわゆる“上から目線”の保育者や園の方向性は、保護者への不信感を招きます。
という、同じ目線に立った考え方が必要になってくるでしょう。
保護者への支援
特に生活習慣の面では、家庭でも同じ方向性を向いていけるように話したい、と思うこともあるでしょう。
ただ、色々な考え方、様々な家庭環境があることを理解し、保護者への”指示“ではなく、保護者を”支援”する、という意識にシフトしていきます。
そうすれば、保護者にこうして欲しい、という事も、言い方を変えて伝えていくことができるでしょう。
こんな時、どう伝える？
そんなことはわかってる！
でも保護者とどう話していいかわからないんだ！
そんな時には、会話の糸口を探ったり、伝え方を変えて保護者の心を開いていけるようにします。
会話のきっかけがつかめない
会話のきっかけがつかめない時は、保護者の服装や髪型を見て、変化を見つけていきます。
基本的には肯定的な部分で会話を始めていきます。
お弁当の日には、具体的に褒めていきます。
このように、保護者自身のことに触れると、子供のことだけでなく、自分のこともちゃんも見てくれてると思えたり、褒められると嬉しくて、心を開いてもらいやすくなったりします。
子供の課題を伝えたい
具体的な子供の様子を伝える時。
例えば、子供の食べる速度には大きな個人差がありますが、給食時間内に中々食べ終わらない子がいたとして、子供の様子をどのように伝えますか？
「〇〇くん、今日も給食時間内に食べ終われなくて、午後の活動の時間が始まる頃まで食べていましたよ。家でも食べるのは遅いですか？」
「〇〇くん、今日は午後の活動が始まる頃まで時間がかかってしまったけど、最後まで残さず食べようと頑張っていましたよ。少しずつ、給食時間内に食べ終わることができるよう、見守っていきたのですが、お家ではどんな様子か知りたいなと思いまして。お食事の時、おうちでもゆっくり食べてらっしゃいますか？」
保育者の思いが伝わるので、午後の活動まで食べてしまっていたとしても、悪い方には感じにくいでしょう。
このように、子供の姿を肯定的に捉えることで、次の課題も伝えやすくなるし、保護者が嫌な気持ちにならずに会話を進めていくことができますね。
※午後の活動や午睡の時間まで、給食の時間を引き延ばしている事については、ここでは議論しません。
保護者にお願いしたい時
例えば、登園時間に間に合うように登園してほしいなど、保護者にお願いしたい時や、協力して頂きたいことなどもありますよね。
そんな時も、保護者側の目線に立った伝え方をすることが大切です。
色々な保護者がいることも確かですが、保護者も親として頑張っている事もたくさんあるんです。
特に、保育園の保護者の方が、時間的余裕がない中での子育てをしている人が多いですよね。
節度を守った態度で伝えるようにします。
朝は9時半までに登園と決まっているので、ちゃんと毎日来てもらうようお願いします。
Aの言い方でズバッと言われてしまうと、上から目線で嫌な気持ちになります。
また、そもそもルールを守らない保護者には思いが届かなかったりします。
登園時間までに来てもらった方が、子供も落ち着いて保育に入ることが出来るので、朝はバタバタして忙しいと思うのですが、もう少し早めに来てもらうことはできますか？
Bであれば、子供のために早く来た方がいいこと、また、保護者目線に立った言い方ができているので、クレームが入りにくいですよ。
また、朝どうして遅れがちなのか、保護者の方から話してもらえることもあり、相談にのったりアドバイスをすることもできます。
また、いきなり登園時間に間に合わなくても、少しでも早く来れた日があれば、お母さん頑張ってますね、と、保護者のことも褒めながら、様子を聞いていくと、明日も頑張ってみようという気持ちになってもらえるかもしれませんね。
保護者対応は相手の気持ちを思いやること
もちろん、保護者にも様々な方がいて、一方的にクレームを言ってくる人、保育者の意見を聞いてくれない人もいます。
そんな人たちも含めて、保護者対応を円滑に行うためには、相手の気持ちを思いやる態度が必要です。
その上で、保育者の思いを伝えていく必要があります。
保護者対応も保育と同じ。
気持ちを理解し、理解できなくても尊重し、その上で対応していくのです。
逆に、保護者の中には、保育者に言いたい事があっても言えない人もいます。
ほとんどの人は、園や保育者に多少不満があっても言いません。
保育者を信頼したいし、子供たちに楽しい園生活を送って欲しいと思っているからです。
そんな保護者の善意にあぐらをかき、保育者の主張を一方的に押し付けていると、信頼関係は作れません。
お互いに協力し合い、一緒に子育てをしていこうという気持ちで、保護者ともいいコミュニケーションが取れるよう、工夫してみましょう。
心を開いてもらい、保護者の方から歩み寄ってもらえれば、それほど嬉しいことはありません。
保育をしていると、気持ちが合わなくて大変だったと思うような保護者にも出会いますが、乗り越えれば全て、保護者対応のスキルに変わっています！
今は苦手でも、少しずつ会話の中で信頼関係が結べるようになるといいですね。
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